顧客溝通標準作業程序（SOP）
適用範圍： 麗翔飯店連鎖花蓮館接待與服務相關部門
版本： 2026年版
主管單位： 公關部 / 永續監控小組
一、目的
建立完善的顧客溝通機制，確保旅客在入住前、中、後皆能獲得清楚的永續相關資訊，引導旅客共同參與環保行動，並蒐集回饋以持續改善服務品質。
二、入住前溝通
訂房確認信
- 說明飯店不主動提供一次性備品政策，建議旅客自備盥洗用品
- 提供在地交通資訊，鼓勵搭乘大眾運輸或共享電動車前往
- 附上飯店永續行動網頁連結，讓旅客提前了解環保措施
官方網站
- 設置永續專區，公開節能節水減廢成效、採購政策及永續認證資訊
- 提供花蓮周邊低碳旅遊路線建議
三、入住中溝通
Check-in接待
- 說明布巾重複使用計畫：續住旅客預設不每日更換，有需求可主動告知